四川省国家税务局关于对全省办税服务厅实施标准化管理的通知
文号：川国税发（2006）128号 发表时间：2006/12/20
有效性：有效
各市、州国家税务局，省局直属税务分局：
1998年以来，为提高依法治税和纳税服务水平，我省在推进办税服务厅规范化建设方面进行了积极探索。特别是2003年以来，结合“为纳税人服务，让纳税人满意”活动的开展，我们制定了全省纳税服务标准，明确了涉税事项的处理时限，提出了办税服务厅实行“三个统一”，落实“两项要求”，这些举措取得了初步成效。为进一步推进我省纳税服务的规范化水平，现对全省办税服务厅实施标准化管理通知如下。
一、办税服务厅标准化管理的目标、原则及内容
（一）办税服务厅标准化管理的目标
实现办税服务厅各项涉税业务工作运行机制和各类服务设施的规范统一，为纳税人提供优质高效的标准化服务，树立良好的服务整体形象。
（二）办税服务厅标准化管理遵循的原则
1、依法服务原则。作为税收行政行为的重要组成部分，税务机关为纳税人提供的涉税服务必须以依法行政为前提，做到在服务中执法，在执法中服务。
2、统一规范原则。纳税服务的主要内容和形式应按标准化要求规范统一，树立良好的服务整体形象。各地要按统一部署规范开展。在总体统一的前提下，各地可立足实际，开展丰富多彩的个性化纳税服务活动。
3、公开透明原则。按办税公开工作的要求向纳税人公开窗口职责、办税流程、收费标准、办理时限等事项，增强税收执法透明度，增强纳税人的自我保护意识，督促国税机关自觉规范执法。
4、便利高效原则。窗口及岗位设置科学、职能清晰、工作饱满。办税流程简便明了，涉税申请一窗受理、资料内部流转、及时办结、结果一窗出具，减少纳税人在各部门、各窗口往返、等候时间。各项服务制度落实到位，最大限度地方便纳税人，提高办税效率，降低纳税成本。
（三）办税服务厅标准化管理的内容
办税服务厅标准化管理包括服务行为标准化和服务设施标准化，具体内容是实现“六统一”，即：
1、统一服务职能。明确办税服务厅受理和办理的各类涉税事项。
2、统一窗口职能。根据工作职责和服务事项分类，本着方便、快捷和“一窗式”服务的原则，按照申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口的基本要求统一窗口名称，明确每类窗口所设岗位，细化岗位职责和具体承办的工作事项。
3、统一业务处理流程。规范统一办税服务厅承办的全部业务事项的处理流程和要求，承诺办理时限。
4、统一服务制度。规范统一办税服务厅“一窗式”服务、首问责任、公开办税、勤政廉政、延时服务、预约服务和办税礼仪等基本制度。
5、统一服务标识。规范统一办税服务厅的外观形象标识、窗口标识和其它服务设施标牌标识以及各类办税指南资料、宣传资料、表证单书的内容、名称、种类、颜色、规格样式、字体字号等。
6、统一服务评价指标。建立科学的评价、激励机制和纳税服务质量评价指标体系，规范评价考核标准。
二、办税服务厅标准化管理的主要任务
（一）进一步明确三类窗口职能职责及各类业务事项的处理时限。对三类窗口下设的岗位及其办理的涉税事项作进一步细化明确，对各类业务事项的处理时限提出标准。
（二）完善各项服务制度。在全面贯彻落实总局及省局已制定的各项纳税服务制度的基础上，结合税收工作新的要求和纳税人的合理需求，修订、补充和完善办税服务厅的一系列服务制度，保障全省纳税服务工作管理规范，运行优质高效。
（三）建立纳税服务质量评价体系。在依法明确纳税服务工作职责的基础上，合理确定各部门、各岗位的服务评价指标，对纳税服务标准进行量化，规范评价标准，积极引入第三方评价机制，建立科学有效的评价、激励机制。加强纳税服务工作的分级考核，把服务职责与要求落实到每个工作岗位、每个工作人员，促进纳税服务质量不断提升。同时，对法定服务不作为行为和侵害纳税人权益的执法过错行为实施责任追究，在维护税法公正的同时最大限度地维护纳税人的合法权益。
（四）优化服务环境，倡导办税礼仪。规范、优化办税服务厅的管理，统一布局设置，统一内外标识，统一办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品。有条件的办税服务厅，可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、IC卡电话、饮水机等。办税服务厅税务人员应准确掌握税收业务和计算机操作技能，办理涉税事项程序合法、高效，出具税务文书数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。在办公时间应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话。
三、工作要求
（一）加强组织领导，抓好贯彻落实
对办税服务厅实施标准化管理是提升纳税服务质量和效率的必要步骤，各级国税机关和广大国税干部要高度重视，把此项工作纳入明年工作重点，确定一名领导和相关职能部门切实负责该项工作的部署和安排，确保各项工作落实到位。
（二）强化办税服务厅人员培训，提高干部队伍素质
各地应按照总局、省局部署的干部教育培训计划，有针对性地围绕依法行政、业务技能、计算机技术和职业道德四项内容，狠抓办税服务厅人员培训，重点抓好办税服务厅人员岗位职责、办税流程和工作制度的培训，使各岗位人员全面熟悉办税服务厅的各类窗口职能、业务流程，掌握所在岗位职责，认真执行办税服务厅服务制度。
（三）按照进度要求，扎实推进工作
为深入推进纳税服务规范化管理，省局将陆续部署有关工作，其中作为本文附件一并下发的《办税服务厅窗口设置及职能》、《办税服务厅受理业务事项及处理要求》和《办税服务厅基本制度》，请各地结合工作实际执行。统一服务职能、统一窗口设置、统一业务处理流程和统一服务制度四项工作应于2007年3月底前完成。统一办税服务厅服务标识工作，省局将按照总局2007年的统一部署适时另文通知。建立纳税服务质量评价指标体系工作，省局将于2007年上半年启动，各地可结合本地实际积极进行有关工作的探索。
为确保工作实效，省局将把规范纳税服务工作纳入2007年年度工作目标考核范围，适时组织检查，并对各地办税服务厅实施标准化管理的推进情况进行通报。各单位在工作过程中有什么问题和建议请及时上报省局（征管处）。
附件：1、办税服务厅窗口设置及职能
2、办税服务厅受理的业务事项及处理要求
3、办税服务厅基本制度
二○○六年十二月二十九日
附件一
《办税服务厅窗口职能及岗位职责》
一、办税服务厅窗口职能及岗位职责界定的原则和要求
（一）按照统一、高效、便利的原则，根据受理的涉税业务及处理时限分类，办税服务厅应设置申报纳税、发票管理、综合服务三大类窗口，纳税人较少的办税服务厅和进入政务服务大厅的办税服务窗口，可结合实际设置申报纳税、综合服务两类或综合服务一类窗口，综合服务窗口可提供多职能或全职能服务。
（二）三类窗口下设申报征收、发票发售及代开、文书受理、涉税咨询等岗位，各地可结合工作量大小在每类窗口下确定各种岗位数量。
（三）申报纳税、发票管理类窗口办理的事项为即时办结事项，纳税人在相应岗位办理的涉税事项应当场办结，综合服务窗口文书受理岗位办理的大部分事项为限时办结事项，纳税人递交及领取各类文书均在此窗口完成，如果纳税人未按窗口和岗位标识递交文书，各岗位人员应该受理并作内部传递。即时办结事项和限时办结事项的办税流程如下图。
1、即时办结事项办税流程
纳税人 –> 办税服务厅受理窗口
2、限时办结事项办税流程
纳税人->办税服务厅文书受理窗口->相关分局、科室
（四）每类窗口及岗位标牌应在适当位置予以明示。
二、办税服务厅窗口职能及岗位职责
（一）申报纳税类窗口
岗位名称：申报征收
受理事项：
1、增值税申报、消费税申报、企业所得税申报、外商投资企业和外国企业所得税申报、储蓄存款利息个人所得税代扣代缴申报。
2、防伪税控企业报税。
3、增值税专用发票认证。
4、增值税一般纳税人丢失防伪税控系统开具的增值税专用发票的申报抵扣。
5、税款、滞纳金和罚款征收。
6、开具《增值税一般纳税人丢失防伪税控系统开具增值税专用发票已抄报税证明单》。
7、防伪税控企业重新发行抄报税补录。
8、票表稽核异常复核。
（二）发票管理类窗口
岗位名称：发票发售及代开
受理事项：
1、防伪税控企业发行等相关业务。
2、发票验旧购新。
3、发票缴销。
4、发票保证金收取。
5、发票工本费收取。
6、代开发票及税款征收。
（三）综合服务类窗口
岗位名称：文书受理
受理事项：
税务登记及资格认定类
1、开业、变更、停业、复业、注销、重新税务登记，税务登记证件遗失处理，税务登记证的发放收缴、工本费收取，非正常户解除。
2、增值税一般纳税人资格认定、防伪税控企业认定及取消。
3、中国居民、外国居民身份认定管理。
4、减、免、退税资格认定。
（1）社会福利企业；
（2）软件企业；
（3）废旧物资回收企业；
（4）饲料产品企业；
（5）高新技术产业企业；
（6）外商投资企业；
（7）国有粮食购销企业；
（8）下岗再就业企业；
（9）内资企业采购国产设备；
（10）外资企业采购国产设备；
（11）环保企业；
（12）出口企业退税认定及注销。
（13）其他减、免、退税资格认定。
5、取消相关税务资格认定申请。
6、外国居民享受避免双重征税协议证明。
发票管理类
1、印制企业衔头发票的许可。
2、发票领购资格的许可。
3、增值税防伪税控系统最高开票限额的许可。
4、申请使用经营地发票许可。
5、拆本使用发票的许可。
6、跨区域携带、邮寄、运输空白发票的许可。
7、计算机开具发票的许可。
8、发票丢失被盗审核处理。
9、变更普通发票种类、用票量。
10、变更增值税专用发票每月最高购票量。
11、变更增值税专用发票每次最高购票量。
其他文书类
1、建立收支凭证粘贴簿、进货销货登记簿或者使用税控装置的许可。
2、纳税人各类减免税申请及取消。
3、退抵税申请。
4、企业所得税税前列支申请。
5、固定资产折旧申请。
6、延期申报申请。
7、延期缴纳税款申请。
8、《企业进货退出或索取折让证明单》的开具和核销。
9、邮寄申报、数据电文申报方式申请及取消申请。
10、《境外公司所得税完税证明》的开具。
11、《境外劳务费用不予征税确认证明》的开具。
12、《外商投资企业和外国企业所得税纳税情况证明单》的开具。
13、其他文书受理事项。
岗位名称：涉税咨询
受理事项：
1、涉税咨询。
2、各种纳税申报表和申请表的发放。
3、各类涉税资料的发放。