四川省国家税务局转发国家税务总局关于印发《纳税服务投诉管理办法（试行）》的通知
文号：川国税函（2010）109号 发表时间：2010/4/12
有效性：有效
各市、州国家税务局，省局直属税务分局、稽查局：
现将《国家税务总局关于印发<纳税服务投诉管理办法(试行)>的通知》(国税发〔2010〕11号，以下简称《办法》)转发给你们，并结合实际提出如下工作要求，请一并遵照执行。
一、提高认识，深入学习和宣传
《办法》是税务机关维护纳税人法定权益，构建和谐征纳关系，推进依法治税和推动纳税人权益保护的重要举措。为此，各地要高度重视，认真组织学习和讨论，全面理解和准确把握《办法》中关于纳税服务投诉受理、调查、处理等事项的相关规定，切实提高干部职工对《办法》重要性的认识，并以此为契机进一步提高干部职工依法履职、依法行政的意识和能力。与此同时，各地要加大《办法》的宣传力度，充分利用办税服务厅宣传栏、税务网站、召开座谈会及上门辅导等多种途径广泛宣传，便于纳税人全面了解纳税服务投诉的方法和程序。
二、健全机制，狠抓规范和落实
各地应进一步健全纳税服务投诉管理机制，完善纳税服务投诉处理制度，规范投诉处理流程，畅通投诉渠道，做到有诉必应，有诉必复，切实保证维权到位，并具体做好几个方面的工作：一要在办税服务厅和税务门户网站上长期向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱。建议各地将目前对外公布的纳税服务投诉电话、行政调解电话和纳税咨询电话(12366纳税服务热线建成后可统一为12366))三号合一，方便纳税人使用。各地应于2010年4月20日前将上述电话号码按规定进行公布，省局将进行抽查。二要指定专人负责管理纳税服务投诉电话，做好接听、登记以及分办或转办等工作。有条件的国税机关可配备录音电话对投诉进行录音。三要在办税大厅明显位置设立意见箱或投诉箱，方便纳税人进行投诉。四要在投诉处理中注重运用行政调解等方式妥善处理与纳税人的纠纷，防止矛盾激化和升级，确保纳税人投诉得到依法合理解决。
三、合理分工，加强协作和配合
纳税服务投诉是纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。因此，投诉处理中涉及的工作部门和工作环节较多，为此，各级国税机关纳税服务部门在调查和处理投诉中，要广泛征求和充分尊重相关职能部门的意见和建议，问题严重或分歧较大的，各单位要召开专题会集体研究处理意见。
四、强化应用，及时总结和反馈
各地应对纳税服务投诉情况进行定期整理、归纳，做好统计、分析、总结、问题反馈相关工作，强化对投诉处理结果的应用，及时研究、解决纳税服务方面存在的突出矛盾和问题，改进和提高纳税服务质量。各地应于每年7月10日和次年1月10日前，以纸质和电子文档(Excel)形式，分两次向省局(纳税服务处)提交《纳税服务投诉事项统计表》(附件8)。省局将定期对各地纳税服务投诉办理情况进行通报。
五、对《办法》适用中的一些具体问题明确如下：
（一）为提高纳税服务投诉管理工作效率，各级国税机关可刻制纳税服务投诉专用章，专用于纳税服务投诉工作应用文书。
（二）纳税服务投诉工作应用文书应一式两份，一份由纳税服务部门归档，一份送纳税人或相关单位和部门，对方无法送达的，应在文书上予以注明并归档。
（三）对于属于纳税服务投诉受理范围的投诉事项，原则上均应按照属地管理、分级负责的原则，转交下一级国税机关处理(附件6)。情况复杂或特殊，上级国税机关认为有必要直接调查处理的，也可直接受理。
（四）《办法》第五条县以上税务机关是指含县级及以上的税务机关。
（五）《办法》第八条第一项负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，是指制定税收政策和征管制度的税务机关；未按照规定时限指未按照相关法律法规及税收政策规定的时限；公布的适当方式至少应包括各级办税服务厅、税务门户网站、新闻媒介或集中的税法宣传等方式中的一种。
（六）《办法》第九条第一项未按规定时限给予回复的是指未按法律法规规定、总局和省局对纳税咨询规定的回复时限。
（七）《办法》第十二条投诉可以采取书面或口头等形式提出，结合信息化发展趋势，对纳税人通过网络、电子邮件、电话等各种方式提出的投诉均应受理。
（八）《办法》第十九条中告知投诉人和书面反馈纳税人及第二十八条中并将处理结果书面告知实名投诉人实际操作中，既可以书面形式告知和反馈纳税人，无法书面告知的，也按纳税人预留的方式或电子邮件、门户网站等方式告知和反馈纳税人。
附件：1.纳税服务投诉不予受理通知书
2.纳税服务投诉责令受理通知书
3.纳税服务投诉责令改正通知书
4.纳税服务投诉处理结果告知书
5.纳税服务投诉事项登记表
6.纳税服务投诉转办通知书
7.纳税服务投诉拟处理意见征求意见函
8.纳税服务投诉事项统计表
二〇一〇年四月十二日
附件1
× × ×国 家 税 务 局
纳税服务投诉不予受理通知书
×国税投不予受字［20××］×号
(投诉申请人)：
你(单位)于 年 月 日提出的 (项目名称) 纳税服务投诉收悉。经审查，（不予受理原因） ，根据《纳税服务投诉管理办法（试行）》第 条的规定，决定不予受理。
投诉申请人 (税务机关印章或纳
（签字或盖章） 税服务投诉专用章)
年 月 日 年 月 日
附件2
× × ×国 家 税 务 局
纳税服务投诉责令受理通知书
×国税投责受字［20××］×号
税务局 ：
(投诉申请人) 于 年 月 日向你单位提出的 (项目名称) 纳税服务投诉，经审查符合《纳税服务投诉管理办法（试行）》的相关规定，请予以受理。
受理单位 (税务机关印章或纳
（签字或盖章） 税服务投诉专用章)
年 月 日 年 月 日
附件3
× × ×国 家 税 务 局
纳税服务投诉责令改正通知书
×国税投责改字［20××］×号
税务局 ：
(投诉申请人) 于 年 月 日向你单位提出的 (项目名称) 纳税服务投诉，经审查投诉事实成立，请按以下要求于 年 月 日前加以整改，整改情况于 年 月 日前报我局。
被投诉人 (税务机关印章或纳
（签字或盖章） 税服务投诉专用章)
年 月 日 年 月 日
附件4
× × ×国 家 税 务 局
纳税服务投诉处理结果告知书
×国税投告字［20××］×号
(投诉申请人)：
你(单位)于 年 月 日提出的 (项目名称) 纳税服务投诉，经我局调查核实：
□1．投诉事实不成立，不予支持。
□2．投诉事实成立，我局已对被投诉单位下达以下整改意见：
并要求被投诉单位于 年 月 日前加以整改。
特此告知。
投诉申请人 (税务机关印章或纳
（签字或盖章） 税服务投诉专用章)
年 月 日 年 月 日
附件5
纳税服务投诉事项登记表
编号：
投诉人姓名 投诉单位名称
地址 电话
投诉形式 ○当面 ○电话 ○信函 ○网上 ○传真
投诉时间 年 月 日
投诉对象
投诉请求
内容摘要
接收人/记录人
纳税服务部门建议
是否受理 ○受理 ○不受理 ○转相关部门
纳税服务部门领导意见
主办单位 主办部门
主办人员 业务类别
接办日期 缓急: ○急 ○平急 ○特急
是否公开 ○不公开 ○对内公开 ○公开
办理结果
单位领导意见
答复纳税人方式 ○直接答复纳税人
○转交纳税服务部门答复
○无法答复 ○书面或传真 ○电话 ○电子邮件
附件6：
× × ×国 家 税 务 局
纳税服务投诉转办通知书
×国税投转字［20××］×号
（接受转办单位） ：
(投诉申请人) 于 年 月 日向我局提出的 (项目名称) ，按照国家税务总局《纳税服务投诉管理办法(试行)》(国税发［2010］11号)的有关规定，现将该项投诉事项转交你单位调查、处理，有关处理情况请于 年 月 日前反馈我局。
接受转办单位 (税务机关印章或纳
（签字或盖章） 税服务投诉专用章)
年 月 日 年 月 日
附件7：
× × ×国 家 税 务 局
纳税服务投诉拟处理意见征求意见函
×国税投征字［20××］×号
（部门）：
(投诉申请人) 于 年 月 日提出关于 (投诉问题简述) 的纳税服务投诉事项，我们组织了初步调查核实，现将草拟的处理意见分送你部门，请根据职责分工认真组织研究，于 年 月 日前将由你部门负责人签字的书面意见和建议返回纳税服务部门。
接收部门 (纳税服务部门印章或纳
（签字或盖章） 税服务投诉专用章)
年 月 日 年 月 日
附件8
纳税服务投诉事项统计表
上报部门（盖章）： 报表期间： 年 月至 年 月 填报日期：年 月 日
投诉申请人信息 投诉对象信息 投诉办理情况
投诉单位(个人) 投诉形式 投诉时间 投诉事项摘要 被投诉单位(个人) 投诉来源 业务类别 办理情况
受理 不予受理
受理日期 办结日期 限改日期 告知日期 答复方式 日期
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
说明 A、投诉形式：1、当面，2、电话，3、信函，4、网上，5、传真，6、其他；B、投诉来源：1、上级转办，2、同级转办，3、本级直办，4、其他；C、业务类别：1、税收政策类，2、税收征管类，3、纳税服务类，4、税务稽查类，5、其他类；D、答复方式：1、书面或传真，2、电话，3、电子邮件，4、网上，5、其他；
单位领导（签字）： 审核人： 制表人：