各市、州国家税务局，局内各单位：
根据国家税务总局制定的《全国税务系统2010-2012年纳税服务工作规划》(国税发〔2009〕131号)和全省国税系统纳税服务工作会议精神，省局确定当前和今后一个时期全省国税系统纳税服务工作总体要求：深入贯彻落实科学发展观，以法律法规为依据，以纳税人合理需求为导向，以信息化为依托，以全员抓、全程抓、一体化抓为原则，大力建设纳税服务1+3工程，努力实现服务理念、维权、效能、减负新突破，全面提高税法遵从度和社会满意度，促进征纳关系和谐和税收收入持续稳定增长，构建始于纳税人需求、基于纳税人满意，终于纳税人遵从的纳税服务新格局。具体贯彻实施意见如下，请各单位认真遵照执行。
一、构建一体化服务格局
推进横向服务一体化。各级国税机关要把纳税服务纳入一体化建设中，最大化整合业务部门和政务、事务部门的服务资源、服务职能，统筹纳税服务制度建设、工作部署、活动安排、资源配置和监督考核，优化纳税服务事项运行流程和税收业务流程，建立完善横向融通、整体联动、运转高效的纳税服务工作机制。尤其是省、市(州)局机关要切实转变职能，成为服务和管理的实体，整体面向基层指挥指导服务，整体面向纳税人直线开展服务。
推进纵向服务一体化。省、市、县三级联动，在纳税人基础信息和服务需求信息上充分共享，在税收政策解读、纳税咨询解答、服务时限承诺、政策执行标准等方面高度统一，在落实重要服务措施、推进重大服务活动上保持一致。同时，根据服务层级和地位，分别承担不同的职能职责。省局抓好统揽，制定全省纳税服务发展战略规划，建立完善工作机制制度，打造省集中的纳税服务平台，统一纳税服务工作标准、主体内容、业务流程和考核评价，建立健全规范化、标准化、专业化的纳税服务体系。市（州）局抓好统筹，统配统用服务人力、设施设备、经费等资源，把主要资源集中配置到重点税源、城区税源的服务上。县（市、区）局抓好落实，结合实际把省、市（州）局的工作部署落实到全员全程服务中去。
推进征管和服务操作一体化。统筹管理与服务职能，统一管理与服务的操作流程，统配管理与服务资源。建立两同步机制，研究管理措施同步研究服务措施，研究服务措施同步研究管理措施。把纳税服务纳入征管一体化三项制度运行，开发纳税服务质量监控分析指标，统筹征管业务和服务数据分析，统一下达工作任务书，实施项目管理。实行征管、执法、服务质量同步同向考核。进一步完善税收管理员制度，把管理员与服务员的职责融为一体，切实做到两手抓、两手强。
二、加强税法宣传
健全税法宣传工作机制。制定面向纳税人的税法宣传规范和税法宣传资料编制计划，强化税法宣传需求分析。系统总结纳税人税法宣传需求，优化内部和外部税法宣传方式及其适用范围。加强对大中小学生等潜在纳税人税法宣传。
搭建税法宣传平台。畅通税务部门和税法宣传对象之间的沟通渠道，利用办税服务厅、税务门户网站、12366纳税服务热线以及各类传统媒体，加强政策法规宣传。创新网上宣传形式，在门户网站上利用场景式办税服务系统、FLASH、漫画等网民喜闻乐见的形式宣传税法。探索建立纳税人学校，针对不同行业和社会组织开展分类税法宣传培训。
建立税情通报例会制度。将税情通报形成例会制度，以县（市、区）局为单位，每月召集纳税人集中宣传、讲解、辅导税收法规政策，集中通报拟采取的征管措施办法，让政策信息和征管要求直达纳税人。按照谁制定、谁发布、谁解读原则，分级负责税收政策、重要管理措施和规范性文件解读工作。
三、开展纳税咨询
建立纳税咨询工作规范。完善纳税咨询工作规程，优化咨询受理流程，建立前台咨询和后台业务互为支撑、疑难问题集中研究答复的运行机制。推行咨询服务公开承诺制度，公开承诺回复时限，一般性的税收政策问题原则上即时答复。跟踪纳税咨询满意度变化情况，健全纳税咨询绩效考评办法。
完善纳税咨询受理平台。省局重点打造门户网站和12366纳税服务热线的在线咨询、在线答疑功能。各级国税机关充分利用门户网站为纳税人提供方便快捷的网上咨询服务。有条件的地区，可为纳税人提供电话、短信、传真、电子邮件、QQ、信函等多种咨询渠道以及预约咨询、专题咨询和集中解答等多种咨询方式。
建立咨询知识库。按照分级维护机制，规范咨询解答标准，提高咨询解答准确率。认真梳理分析纳税人反映的典型问题和热点、难点问题，为改进管理、优化服务提供参考和建议。探索建立客户信息库，逐步为纳税人建立信息档案，保障及时沟通，主动提供服务。
四、加快信息化建设
加快网上国税建设。在完善现有电子申报、网上认证、远程抄报税及财税库银电子缴税应用系统的基础上，争取2010年选择地区、部分行业试点运行网络在线开票系统，2011年实现网上涉税审批，建成覆盖大部分涉税功能的网上办税服务平台，2012年努力建成以省、市、县三级门户网站群和12366纳税服务热线为依托的、覆盖全流程、全方位的多元化申报纳税体系，基本实现纳税人足不出户即可办理所有涉税事宜。
加快省集中纳税服务热线建设。建设省级集中接入、市（州）分散呼出模式的12366纳税服务热线，实现服务热线的宣传咨询、投诉举报等基本功能，逐步开通发票、待办事项等信息查询和电话申报、应急服务、救助服务、预约服务、满意度随机调查等功能。在12366人工座席中设置门户网站在线咨询专门岗位，实时解答纳税人在线提交的涉税咨询。充分利用12366的短信平台，向纳税人提供可定制的政策提示和办税提醒服务。
大力推进信息技术创新。把握信息化发展趋势，积极引进和应用新的信息技术推进服务创新，提高服务水平。整合门户网站、纳税服务热线、办税服务厅之间的服务功能，打造全省统一的纳税服务信息平台。加强纳税服务信息平台与税收管理信息系统资源共享，建立以网上办税为主体，磁介质、短信、网点、邮寄等方式为补充的多元化办税体系。
五、规范办税服务厅建设
大力推进标准化建设。制定办税服务厅管理办法，合理布局全系统办税服务厅数量，统一服务职能、窗口职能、业务处理流程、服务制度、服务标识和服务评价考核标准。办税服务厅要推行办税公开，提供导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务和提醒服务，有条件的地区应当积极推行网上办税、联合办税和同城通办。办税服务厅要设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域，统一设置公告栏和意见箱，提供自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写样本、笔墨纸张及相关用品。具备条件的，可设置电子显示屏、触摸屏、排队叫号系统和服务质量评价系统等设施。采取办税服务厅进驻政务中心或设立纳税服务分中心等方式，把纳税服务融入地方政务服务。
加大实体化建设力度。纳税人、扣缴义务人向税务机关申请办理的各类涉税事项，除法律法规另有规定的以外，由办税服务厅统一受理，构建集税务登记、税款征收、发票管理、简易处罚、咨询辅导、政务公开、政策宣传、文书受理及备案等八大职责为一体的公共服务平台。优化窗口设置，加强前、后台衔接，进一步提高一窗式、一站式服务质量和效率，完善窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件服务模式。积极创造条件，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项。当前，要针对纳税人反映强烈的排队拥挤问题，采取大力推行网络申报、征收期分时分段申报、增设申报窗口等多种方式解决。
加快推行同城通办步伐。选择部分地区试点同城通办后逐步全面推开，使纳税人在城区任何一个办税服务厅都可享受到相同的宣传、咨询和办税服务。
六、加强权益保护
建立完善维权工作机制。深化税务行政执法责任制，加强执法督查考核和过错追究，切实维护纳税人各项税收权益。重点保障知情权、参与权、监督权和诉求权，努力实现少投诉、少起诉、零败诉。加大政务公开力度，及时公开涉税信息。完善纳税服务诉求处理机制和行政复议工作中的调解、和解机制及其相关的工作程序和配套法律文书，实施税收法律救济，有效化解税收争议。
建立意见征询沟通机制。推行税收规范性文件制定征求意见制度，对可能给纳税人权益带来重大影响的规范性文件，通过召开听证会或在网上公开征集意见等方式，充分听取纳税人的意见。利用与纳税人全面接触、问卷调查、网络调查以及委托第三方调查等直接和间接渠道，收集纳税人意见和建议，研究纳税人权益保护需求，健全纳税人对税收政策异议的处理机制。
公正合理行使自由裁量权。公正公平处理各类涉税案件，进一步完善规范税务行政处罚自由裁量权的实施办法和执行标准，加强对规范税收执法涉及的所有自由裁量行为的监督检查。
七、减轻纳税人负担
下放前移涉税审批权限。做好涉税行政审批清理下放工作，凡是没有法律法规依据和总局规定的审批事项一律取消，凡是基层能够直接审批的事项一律下放基层并力争全部前移到办税服务厅办理，凡是纳税人能够直报审批的一律不设中间环节，实行直报、直审、直批。对需要与有关部门共同审批的事项，积极开展并联审批。
规范优化业务流程。建立新增业务流程会签制度，不得擅自增设涉税环节、程序，集中清理办税流程中非法定环节和重复环节，减少不必要的业务节点。要逐步减少或取消申报纳税、发票管理、涉税证明开具等日常管理事项和各类备案类事项的内部流转环节，实行窗口受理、即时办结。对其余涉税事项实行限时办结、公开承诺，努力做到办理时限比法定时限减少30%以上。实行涉税文件双会签制度，面向纳税人采取的政策管理措施，应当经过纳税服务部门维权和减负审查、政策法规部门合法性审查。规范税收管理员、税收调查、检查、核查等制度，统一下户管理办法，避免影响纳税人正常生产经营活动。探索建立税务报表设立、审核机制，进一步清理简并涉税资料报表，加大一户式存储信息应用力度，凡是征管信息系统能够提取的信息，一律不得要求纳税人和基层报送。运用总局开发的标准成本模型(SCM)测算每项业务流程所耗费的时间、人力和资金等数值，定期分析评估办税流程的合理性。
降低纳税成本费用。除国家统一规定收取工本费的涉税事项外，不得收取纳税人任何费用。积极推行无纸化办税，在电子资料具备法律效力的前提下逐步取消纸质资料报送。加强对税务代理机构和涉税信息软件服务公司的监管力度，坚决禁止强制性税务代理和搞捆绑销售产品的行为，积极推动解决信息技术运维中纳税人反映强烈的突出问题，切实防止不当市场服务增加纳税人负担。
八、深化个性化服务
分级分类服务。在坚持公正平等服务的前提下，根据纳税人行业、地域、规模等不同特点，实施针对性服务。对重点行业实行税收管理、纳税服务、税收风险指引三位一体制度办法，对大企业可采取一户一策或驻厂管理服务办法，对小企业和个体工商户可依托中介机构、志愿者组织、行业协会和社区组织等资源提供丰富多样的个性化服务。探索运用分级分类服务与纳税信用等级管理相衔接的有效方式，针对纳税人税法遵从情况，采取相应的服务与管理措施。
定向定点定事服务。围绕全省一枢纽、三中心、四基地建设开展定向服务，加强税收政策支持，配套个性化服务措施。根据一个阶段、一个时段的纳税服务重点，采取一对一、一对多、多对一的定点联系服务，积极帮助纳税人解决涉税问题。根据纳税人的不同需求实施定事服务，对重点项目建设、大企业、新办企业和生产经营困难的纳税人等，可制定纳税服务任务书，明确具体服务事项、措施及要求。
全程跟踪服务。对税收征管过程中与纳税人有关的涉税事项，如税务登记、税务认定、发票管理、减免税审批、涉税证明开具、纳税申报、税额核定、税款征收等实施全程跟踪服务，明确首问责任、主办责任和督办责任，做好宣传告知、受理承办、内部流转、督办催办、回访调查等工作。把纳税服务延伸到纳税人生产经营中，努力把政策送上门，把服务做到家，急事急办、特事特办，为创业者提供良好的纳税服务和税收环境，进一步培植税源，促进富民兴川 战略的全面实现。
九、加强信用体系建设
落实纳税信用等级评定管理办法。建立健全信用评定指标体系及等级标准，推行全国统一的纳税信用评级软件。利用税收信息技术，科学评定纳税信用等级。建立纳税信用信息数据库，实行信用等级动态管理。强化信息结果应用，及时公开A级信用等级的纳税人名单，披露涉税违法违章记录，推进纳税信用与其他商业信用的联动管理，促进诚信纳税。
十、加强社会协作
健全国、地税联席协作机制。全面落实共同办理税务登记、开展税务检查、评定纳税信用等级等要求，加大在税额核定、纳税评估、构建协税护税网络、办税服务厅建设、涉税信息共享、12366纳税服务热线建设等方面的协作力度。对具有共性的税收政策、征管办法，联合发文布置，确保政策口径、征管流程及工作要求统一规范。倡导共同开展税务文化建设和依法治税。
积极引导社会服务。规范涉税鉴证业务，充分发挥税务师、会计师、律师事务所等中介组织在税务代理、会计核算等方面的行业优势和桥梁作用。开展与工商、邮政、银行和社区组织、行业协会、商会等服务合作，联合教育机构开展税收知识培训。培育税收志愿者队伍，推行志愿者网络服务，逐步建立税务系统为主导、志愿者为主体、全社会广泛参与的税收志愿服务体系。
十一、提高岗位服务技能
将纳税服务纳入系统教育培训的整体计划，作为税收业务类脱产培训的必修课程，统筹安排，分层次、分类型逐年开展，大力提高全体干部职工的纳税服务能力。采取外出送培、业务讲学、岗位练兵和能手竞赛等方式，重点提高接受纳税咨询、开展税收辅导、快速准确办税的技能。选好配强前台服务人员，强化纳税服务人力资源保障。
十二、建立考核激励机制
鼓励激励服务创新。建立完善激励机制，大务开展优秀服务项目和服务明星评选活动，鼓励基层单位和国税干部大胆进行服务创新。建立纳税服务人才库，大力培养服务能手、骨干、标兵。
开展绩效考核评估。建立纳税服务绩效评估指标体系，通过随机暗访、第三方调查、政风行风评议和受理服务质量投诉等方式，加强对纳税服务工作情况的日常监督检查，对服务态度恶劣、服务质量低下、工作失职渎职、违反廉政纪律、损害纳税人利益的，严肃追究责任。
十三、切实加强组织领导
各级国税局机关是实现纳税纳税工作新突破的责任主体，主要领导是第一责任人。要建立健全领导机制和工作机制，把纳税服务工作放在税收工作全局的重要位置，统筹规划，统一部署，明确目标，细化措施，落实责任，促进纳税服务工作取得新成效。
附件：纳税服务主要工作项目分工及进度安排表
二○一○年四月九日
纳税服务主要工作项目分工及进度安排表
纳税服务主要工作项目分工及进度安排表
工作 工作任务(具体项目) 牵头部门 参加部门 层级 完成
项目 时间
构建一体化服务格局 1、推进横向服务一体化,整合服务资源，统筹工作部署，整体面向基层指导服务，整体面向纳税人直线开展服务。 纳税服务部门 征管科技等相关部门 各级 2011年
2、推进纵向服务一体化,省、市、县三级联动,建立统一的纳税服务体系。 纳税服务部门 相关部门 各级 2012年
3、推进征管和服务操作一体化,统筹管理与服务职能，实行征管、执法、服务质量同步同向考核 纳税服务部门 征管科技等相关部门 省局 2012年
加强税法宣传 1、健全税法宣传工作机制，制定面向纳税人的税法宣传规范，强化税法宣传需求分析工作和快速响应工作。 纳税服务部门 相关部门 各级 2010年
2、加强面向纳税人的税法宣传资料编制工作。 纳税服务部门 相关部门 各级 2012年
3、搭建税法宣传平台，创新宣传形式，探索建立纳税人学校，利用多种载体加强税法宣传。 纳税服务部门 相关部门 各级 2012年
4、建立税情通报例会制度，分级负责税收政策解读。 纳税服务部门 相关部门 总局 2011年
开展纳税咨询 1、制定纳税咨询工作规范，优化咨询受理流程，健全问题研究答复运行机制，推行咨询服务公开承诺制度。 纳税服务部门 相关部门 各级 2012年
2、完善纳税咨询受理平台，提供多种咨询方式，重点打造省局门户网站和12366服务热线的咨询功能。 纳税服务部门 相关部门 各级 2012年
3、建立纳税咨询问题库，收集、梳理并分析纳税人反映的典型问题和热点、难点问题。 纳税服务部门 相关部门 各级 2011年
4、探索建立“客户信息库”，逐步为纳税人建立信息档案，保障及时沟通，主动提供服务 纳税服务部门 相关部门 各级 2012年
加快信息化建设 1、建设全省统一的“网上国税局”。 办公室、纳税服务 征管科技、信息中心等部门 省局 2012年
2、完善网上办税功能，拓展网上办税业务。 征管科技部门 办公室、征管科技、信息中心等部门 省、市州局 2012年
3、在我省部分地区、部分行业试点运行“网络在线开票”系统。 征管科技部门 信息中心等相关部门 省局 2010年
4、实现网上涉税审批，建成覆盖大部分涉税功能的网上办税服务平台。 征管科技部门 信息中心等相关部门 省局 2011年
5、建成三级门户网站群和省集中的12366纳税服务热线为依托的多元化纳税申报体系。 纳税服务部门 信息中心等相关部门 省局和成都市局 2012年
6、打造全省统一的纳税服务信息平台，实现纳税服务信息平台与税收管理信息系统资源共享。 信息中心 纳税服务等相关部门 省局 2012年
规范办税服务厅建设 1、推进办税服务厅标准化建设，统一服务标识、功能区域设置、办税流程和办税指南 纳税服务部门 相关部门 各级 2011年
2、扩大办税服务厅功能，全面实行“一站式”服务，统一受理或办理除法律法规另有规定以外的各类涉税事项，实现窗口功能最大化。 纳税服务部门 征管科技等相关部门 各级 2011年
3、采取多种方式解决排长队和拥挤问题。 纳税服务部门 相关部门 各级 2010年
4、选择部分地区试点“同城通办”。 征管科技部门 相关部门 各级 2012年
加强权益保护 1、完善纳税服务投诉受理机制和行政调解机制，有效化解税收争议。 纳税服务部门 相关部门 各级 2012年
2、建立有效的意见征询沟通机制。 纳税服务部门 相关部门 各级 2012年
3、健全纳税人对税收政策异议的处理机制，提高纳税人在税收规范性文件制定和清理工作中的参与度。 政策法规部门 相关部门 各级 2012年
减轻纳税人负担 1、清理并取消无法定依据的审批事项，下放前移涉税审批权限。 纳税服务部门 相关部门 各级 2011年
2、建立新增业务流程会签制度，减少不必要的业务节点。 征管科技部门 相关部门 省局 2010年
3、提速涉税审批，做到办理时限比法定时限减少30%以上。 纳税服务部门 相关部门 各级 2012年
4、对涉及纳税人权益的规范性文件制定并实行“双会签”制度。 政策法规部门 相关部门 省局 2010年
5、优化业务流程，清理简并涉税资料，避免资料多头重复报送。 征管科技部门 相关部门 各级 2011年
6、运用“标准成本模型(SCM)”定期分析评估办税流程的合理性。 纳税服务部门 相关部门 各级 2012年
7、积极推行无纸化办税。 征管科技部门 相关部门 各级 2012年
深化个性化服务 1、实行分级分类服务，根据纳税人行业、地域、规模等不同特点，实施针对性服务 纳税服务部门 相关部门 各级 2012年
2、实行定向定点定事服务，采取一对一、一对多、多对一的定点联系服务，根据纳税人的不同需求实施定事服务，明确具体服务事项、措施及要求 纳税服务部门 相关部门 各级 2012年
3、实行全程跟踪服务，跟踪纳税人生产经营中的涉税事项并主动服务。 纳税服务部门 相关部门 各级 2012年
加强信用体系建设 1、完善纳税信用等级评定指标体系和评定标准 纳税服务部门 相关部门 各级 2010年
2、探索分级分类服务与纳税信用等级管理相衔接的有效方式，针对纳税人税法遵从情况，采取相应的服务与管理措施。 征管科技部门 纳税服务等 相关部门 各级 2012年
3、建立纳税信用信息数据库，实行信用等级动态管理。 纳税服务部门 相关部门 省局 2012年
加强社会协作 1、健全联席协作机制， 加强与地税、工商、金融等部门的合作。 征管科技部门 相关部门 各级 2012年
2、健全涉税中介行业管理制度，积极引导社会服务， 联合科研咨询机构开展税收服务。 纳税服务部门 相关部门 各级 2012年
3、培育税收志愿者队伍，开展税收志愿者服务活动。 人事部门 纳税服务等相关部门 各级 2012年
提高岗位服务技能 1、将纳税服务纳入系统教育培训的整体计划，分层次、分类型逐年组织开展纳税服务培训。 教育部门 相关部门 各级 2012年
2、选好配强前台服务人员，强化纳税服务人力资源保障。 人事部门 相关部门 各级 2012年
建立考核激励机制 1、鼓励激励服务创新，开展优秀服务项目和服务明星评选活动，表彰服务创新先进单位和个人。 纳税服务部门 相关部门 省局 2012年
2、建立纳税服务人才库。 人事部门 纳税服务等相关部门 各级 2011年
3、开展绩效考核评估，建立纳税服务绩效评估指标体系。 纳税服务部门 相关部门 各级 2012年 |
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