成都市国家税务局关于推广使用征管服务用语的通知
文号：成国税函发（1996）378号 发表时间：1996/12/27
有效性：有效
在税收征管活动中普遍使用文明用语和禁用服务忌语，是深化税收征管改革，建立税收优化服务体系的重要内容，也是树立国税良好的形象和有效途径，现将部分征管服务用语，服务忌语及办税服务厅工作人员形象标准，印发给你们，请在实际工作中推广使用。
一九九六年十二月二十七日
征管服务用语及办税服务厅工作人员形象标准
一、征管服务示范用语
<一>内勤服务示范用语
1.接待纳税人时，主动招呼“您好”、“请问要办什么事”、“请您提供＊＊＊资料”、“请＊＊＊证件”等。
2.审核资料、查验发票或开具税票及证明单时：“请稍等”。
3.审核发现疑问时提醒：“请您复核一下是否少了＊＊＊资料?”“请问该项数据是如何来的?”
4.发现问题或进行处理时说：“对不起，您的资料不符合规定”、“不对起，针对您的这种情况依照＊＊＊规定，应给予处罚，敬请理解”。
5.手续资料需移交其他窗口时：“请您到＊＊＊窗口办理＊＊＊手续”。
6.办理结束时：“请您收好资料”、“请您核对一下是否还有遗漏的问题”、“谢谢合作”。
7.工作出现失误时：“对不起，给您添麻烦了，请原谅”。
8.收到现金时：“收您＊＊＊元”，找现金时：“找您＊＊＊元，请您点一下”
<二>外出公务示范用语
1.见面时说：“您好，我们是＊＊＊局(分局、所)的＊＊＊，这是证件，我们来的目的是＊＊＊，请配合我们工作”。
2.检查、了解情况时：“我们需要了解＊＊＊情况，请您出示＊＊＊资料”。
3.婉言拒绝不合理要求时说：“对不起，按照政策规定，我们不能办理，请谅解”。
4.办事结束离开时说：“谢谢您的合作，再见”
<三>接打电话示范用语
1.接电话时：“您好，这里是＊＊＊国税局(分局、所)”、“请讲”。
2.来电话找人时：“好的，请稍等”
3.找人不在时：“＊＊＊不在，您有事需要转告吗?或者过一会儿您再打电话来好吗?”
4.对方找错时：“对不起，您打错了”
5.向外打电话时：“您好，请找＊＊＊接电话，谢谢”
6.通话结束时说“再见!”。
二、征管服务二十句文明用语
1.您好 2.请坐 3.请进 4.请稍等
5.请问 6.请讲 7.请原谅 8.对不起
9.让你久等 10.很抱歉
12.请别客气 13.谢谢 14.请多提意见
15.谢谢您的配合 16.请您如实申报税收
17.请您按时纳税 18.请监督 19.您慢走
20.再见
三、征管服务十句禁用语
1.喂 2.唉 3.怎么这么笨 4.少客气 5.你懂不懂税法 6.下班了，明天来 7.你说话客气点 8.搞快点 9.快点嘛 10.谁叫你不早点来
四、办税服务厅工作人员形象标准
着装上岗 仪表整洁
不分亲疏 热情待客
举止文明 办事负责
熟练操作 高质快捷
谦虚谨慎 坚持原则
不谋私利 为税廉洁
信守承诺 遵守公德
一九九六年十二月二十七日